Так ли уж хорошо ваши менеджеры по продажам обслуживают клиентов?

Дмитрий Русаков, партнер консалтинговой компании MindShift Partners, бизнес-тренер и консультант

Да, Да. Я не ошибся. Именно обслуживают, а не продают. Всех же больше беспокоят продажи. Ведь проще всего понять, насколько много ваши менеджеры продают клиентам. А вот клиентов-то больше волнует, насколько хорошо ваши менеджеры их обслуживают!


При прочих равных: цена, возможности, качество и сроки – на первое место выходит отношение к клиенту. Просто продажа не интересна. Она краткосрочна. Она не конкурентна. Почему? В этом случае вы каждый раз попадаете в жесткую ценовую конкуренцию. А вам ведь интересны долгосрочные отношения и регулярные продажи? Отношения с клиентами становятся основой Вашего конкурентного преимущества – ведь очень часто клиент делает выбор в вашу пользу именно благодаря этим отношениям.
И вот, когда дело касается не презентации услуг и возможностей компании, работы с возражениями и заключения сделок, а доходит до установления и развития отношений, требуется регулярная работа с текущими потребностями и задачами ваших клиентов.


Конечно, существует два варианта развития событий. Первый - это разделить функции поиска, привлечения клиента и продаж между менеджером по продажам и менеджером по обслуживанию. Тем более, что не так часто когда навыки и способности одного человека позволяют делать и то и другое одинаково эффективно. А, второй - это возложить обе задачи и всю ответственность за результат на менеджера по продажам.
И вот, как раз тогда, когда дело касается не презентации услуг и возможностей компании, работы с возражениями и заключения сделок, а доходит до установления и развития отношений,  и требуется регулярная работа с текущими потребностями и задачами ваших клиентов.
Эта работа ставит вас перед двумя очень важными вопросами. Первый: что значит для менеджера по продажам «обслуживать клиента»? Второй: как узнать, что качество обслуживания ваших клиентов находится на высоком уровне?
Конечно, вы знаете, что такое для вашей компании обслуживать клиентов. Это своевременные отгрузки, это конкурентоспособные цены, удобство работы, качество работы и возможности типографии. Что же клиенты хотят от ваших менеджеров еще, кроме этой текущей работы? Спросите ваших менеджеров по продажам, как они представляют себе хорошее обслуживание клиентов. Я вас уверяю – услышите в ответ большое разнообразие ответов.
Некоторые скажут, что хороший сервис – это своевременная приемка заказов от клиентов, другие – что это хорошие личные отношения, третьи – что это отсутствие сбоев в логистике по доставке заказов и т.д. И именно в этом и кроется самая главная проблема. Как показывает мой опыт работы с разными компаниями, лишь 10% организаций имеет вменяемое описание стандартов работы с клиентами или представление, что значит, по мнению фирмы (а не менеджера) хороший уровень обслуживания. В остальных 90% случаев качество сервиса отдано на откуп менеджерам отдела продаж. Т.е. они сами определяют, что хорошо и что плохо для клиентов, и компания в этом не принимает никакого участия.
Кроме того, я почти не встречал в своей практике менеджера по продажам, который или которая, считал бы, что он недостаточно хорошо обслуживает клиентов. Ни разу на корпоративном семинаре для менеджеров по работе с клиентами не было случая, чтобы кто-нибудь из участников взял меня за локоть, отвел в сторону и сказал: «Дмитрий, я плохо работаю с клиентами. Что мне делать?»

Итак, мы имеем:

Задачу №1. Размытое понимание, что такое «хороший сервис для клиента».
Задачу №2. Очень разное воплощение клиентского сервиса в жизнь со стороны наших менеджеров.

Решаем задачу №1.
Недавно я работал с региональной компанией средних размеров. Стояла задача по улучшению клиентского сервиса. Чтобы его улучшать, нужно понять, как же клиенты воспринимают хороший сервис. Для них это что? На мое предложение в течение 2-х дней объехать несколько клиентов, разных как по размеру, так и по виду бизнеса, генеральный директор компании ответила согласием. И помогла организовать мне серию встреч с клиентами. На них мы выезжали с руководителем отдела маркетинга моего клиента.

Что же мы выяснили? Вот как клиенты определяют хороший сервис:

1. Берегите наше время.

Если и была одна тема, которая периодически всплывала на этих встречах, то она звучала подобным образом: у нас не хватает времени заниматься нашим основным делом – не тратьте наши драгоценные часы и минуты. Если есть что-то важное – милости просим. Нет – тогда извините. Другими словами, не идите к нам неподготовленными.

2. Решайте проблемы без участия клиента и без лишней волокиты.

Один заказчик охарактеризовал поведение менеджеров как поведение жертв. Он рассказал, как периодически  ему объясняют: то ошибка в техническом задании или файлах, то машина сломалась и на профилактике, то много работы и все перегружено, то поставщик вовремя не поставил материалы, то нет нужного человека на месте и много всего другого. Все это выглядит как оправдание: мы тут стараемся вовсю, но вот другие нам постоянно мешают работать. Это не моя ошибка, это еще кто-то. Мы сами жертвы всего этого бардака.

Помните – клиенту все равно, чья это вина. Он хочет только одного: чтобы проблемы решались как можно скорее, без лишних затяжек и волокиты.

Хороший сервис для этого клиента значил быстрое решение проблем прямо на месте.

3. Разбирайтесь в нашем бизнесе.

Клиенты говорят – не забивайте нам голову вещами или продуктами, которые невозможно использовать в нашей компании. Такой тип заказчиков ждет от наших менеджеров по продажам знания их бизнеса, их бизнес-процессов, а самое главное – того, как их бизнес или отдельные его части можно улучшить при помощи вашего товара или услуги. Это один из самых ключевых моментов при продажах в новых условиях - обоснование Цености Ваших услуг для клиента.

4. Давайте нам решения, а не проблемы.

Другими словами, клиенты не хотят узнать после решения о покупке, что есть проблемы, которые менеджер по продажам не в силах решить. Мы хотим варианты решений – вот что говорят такие клиенты.

Решаем задачу №2.
Пять  инициатив, которые могут помочь вам переломить ситуацию по работе с клиентами в лучшую сторону:

1. Убедитесь, что ваши менеджеры по продажам достаточно хорошо подготовлены, чтобы презентовать новый продукт или предложение (снижение цен, акции и т.д.). Не думайте, что объявив акцию клиентам, вы не должны проработать детали и способы ее преподнесения среди менеджеров. Не обольщайте себя мыслью, что вашего рассказа о нововведении на пятничном собрании достаточно.

2. Убедитесь в том, что прежде чем звонить клиенту ваши менеджеры по продажам имеют план звонка, могут ответить на возражения клиентов и понимают, что клиент получит от их предложения.

3. Научите ваших менеджеров решать простейшие проблемы прямо на месте, не кивая клиентам на общие проблемы вашей фирмы.

4. Обучите ваших менеджеров по продажам выяснять потребности бизнеса ваших клиентов, чтобы и продажа и обслуживание в точности соответствовали потребностям клиента.

5. Спросите ваших клиентов. Периодически посещайте ваших клиентов и спрашивайте, как они оценивают работу ваших менеджеров по продажам, и чего им не хватает в сотрудничестве с вашей компанией.

Все эти действия в совокупности безусловно приведут к тому, что имидж вашей компании, как наиболее профессиональной на рынке многократно усилится. А, это и есть одна из основ конкурентного преимущества в современных условиях.

Удачного бизнеса!

ДР