Так ли уж хорошо ваши менеджеры по продажам обслуживают клиентов?

Дмитрий Русаков, партнер консалтинговой компании MindShift Partners, бизнес-тренер и консультант

Да, Да. Я не ошибся. Именно обслуживают, а не продают. Всех же больше беспокоят продажи. Ведь проще всего понять, насколько много ваши менеджеры продают клиентам. А вот клиентов-то больше волнует, насколько хорошо ваши менеджеры их обслуживают!


При прочих равных: цена, возможности, качество и сроки – на первое место выходит отношение к клиенту. Просто продажа не интересна. Она краткосрочна. Она не конкурентна. Почему? В этом случае вы каждый раз попадаете в жесткую ценовую конкуренцию. А вам ведь интересны долгосрочные отношения и регулярные продажи? Отношения с клиентами становятся основой Вашего конкурентного преимущества – ведь очень часто клиент делает выбор в вашу пользу именно благодаря этим отношениям.
И вот, когда дело касается не презентации услуг и возможностей компании, работы с возражениями и заключения сделок, а доходит до установления и развития отношений, требуется регулярная работа с текущими потребностями и задачами ваших клиентов.

Прорыв в продажах это реальность?

Сначала основы, и только потом прорыв в продажах. (Borg, 2011)

На 24.04.11 в Яндекс Работа 15,046 компаний опубликовали 39,085 вакансий связанных с продажами. В рейтинге Superjob.ru за март 2011 года, на первом месте стоит количество запросов на поиск менеджеров по продажам, более 17% (CRN). По данным Antal Russia: “…на рынке существует ощутимый дефицит профессионалов, которые одновременно обладают профильным образованием, знанием самой отрасли и продукта, умением продвигать его, работать с клиентами. Таких специалистов на рынке немного, поэтому компании готовы идти навстречу их зарплатным ожиданиям.” Ежемесячная зарплата до налогообложения, без бонусов, на рынке b2b, составляет от 75,000 до 120,000 руб. для менеджера по продажам и от 180,000 до 300,000 руб. для директора по продажам.

Человеческий фактор ...

Согласно результатам исследований, проведенных в 2009 году компанией McKinsey, производительность труда в России в среднем в 4 раза ниже уровня США.

До недавнего времени наше отставание в производительности компенсировалось за счет низкого уровня оплаты труда, но за период с 1999 по 2008 г.г. зарплаты в долларовом эквиваленте выросли в 12 раз, при не столь значительном увеличении производительности в 1,7 раза. Это означает, что российские компании переплачивают сотрудникам в четыре раза больше за достижение тех же результатов. Объем продаж американской полиграфической компании на одного занятого в бизнесе сотрудника составляет в среднем эквивалент 4 000 000 рублей (Почему не все добиваются успеха в полиграфии., Иваненко, 2011). Исследования международных консалтинговых компаний Ernst & Young и McKinsey также выявили основные причины низкой производительности труда в России, где в числе других факторов на первых местах фигурируют:

Цена скидки в полиграфии

У большинства типографий и цифровых печатных салонов сложилось устойчивое представление, что победить в конкурентной борьбе можно только с помощью ценовой политики, другими словами: снижением цен или предоставлением скидок.


Давайте на простом примере рассмотрим, какую сумму прибыли не получит типография, предоставив клиенту скидку в 10% и на сколько увеличится прибыль при наценке в 10%. По результатам опроса более 500 действующих типографий, проведенного специалистами ГК «КОМЛАЙН» ( «10 самых важных трендов в полиграфии», 2009), в среднем по индустрии, при текущем рыночном уровне цен на полиграфию и расходные материалы и средней загрузке, структура затрат и прибыли выглядит следующим образом: